訂餐服務(wù)用語 餐廳外賣及訂餐最全話術(shù)大全及流程

海底撈的每一個(gè)崗位都有著詳細(xì)的工作流程和職責(zé)，電話吧的接線員也不例外，我們稱它為訂餐的“十一步曲”。

第一步：電話響起三聲內(nèi)必須要接起電話。

要求做到這一點(diǎn)，主要是要在第一時(shí)間接待，這個(gè)和門口接待顧客是同樣一個(gè)道理，我們要讓顧客感受到我們的熱情和積極。

第二步：語氣要和善、親切、耐心，吐字要清晰，語速不可過快或過慢。

例如：“海底撈某某店，小李很高興為您服務(wù)”。這是海底撈要求的禮貌用語，接起電話的第一步就是要這樣的招呼客人。

這里要提醒大家，在培養(yǎng)接線員之前，選人就非常重要了，對于聲音、語言組織能力，都是要有一個(gè)很高的要求在里面。

第三步：對顧客要禮貌稱呼。

一般分為兩種：

第一種：電話上直接顯示顧客姓名的。

一定要主動稱呼顧客的姓氏，比如：王先生/李女士您好！要給顧客一種親切感，讓顧客感受到重視。

第二種：電話上未顯示顧客姓氏的，就是陌生號碼。

我們可以主動、耐心的詢問顧客：先生您好，請問怎么稱呼您呢？也要注意到：語氣要親切、和善、耐心。包括吐字要清晰，語氣不可過快或過慢。

說到這里，可能每個(gè)餐廳的硬件系統(tǒng)不太一樣，我主要跟大家分享一下海底撈的：

海底撈的訂餐要求在成功以后，要將顧客的信息錄入到訂餐系統(tǒng)。另外，訂餐系統(tǒng)和會員系統(tǒng)是同一體系的，顧客不管是有訂餐還是有注冊會員，在他打電話來的時(shí)候，只要登記了他的姓氏的，這個(gè)系統(tǒng)就是直接蹦出顧客的姓氏信息，我們就可以主動稱呼客人了。

我們假象一下，如果你去到一個(gè)比較喜歡的餐廳，第二次打電話訂餐的時(shí)候，接線員可以直接稱呼你的名字，大部分人都會比較驚喜的。

這里我要強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，因?yàn)橹袊奈淖直容^復(fù)雜，比如說一個(gè)“余”，比如說一個(gè)“李”，就會出現(xiàn)同音。如果客人說他姓余或者姓李，那要跟客人確認(rèn)清楚，是黎明的黎，還是木子李；或者是于是的于，還是年年有余的余？一定要確認(rèn)清楚，避免姓氏登記錯(cuò)誤。

第四步：詢問顧客的訂餐時(shí)間。

一定要確定好日期，是當(dāng)天的上午時(shí)段還是下午時(shí)段。

第五步：詢問就餐人數(shù)。

因?yàn)槲覀兊囊粡堊雷幽茏鰩讉€(gè)人都是固定的，所以一定要詢問好就餐人數(shù)，根據(jù)所報(bào)人數(shù)來給顧客安排合適的餐位。

第六步：詢問顧客需要大廳還是包間。

海底撈的包間是需要收費(fèi)的，所以在這個(gè)時(shí)候，我們一定要詢問顧客是需要包間還是大廳，如果客人需要包間的話，我們要跟客人解釋清楚，我們的包間是要收取包間費(fèi)的，為什么收，有幾個(gè)原因，要跟客人講清楚，讓顧客明明白白的消費(fèi)，做好選擇，避免顧客不清楚收費(fèi)的情況引起的不滿。

定大廳的位子也是一樣的，因?yàn)橛袝r(shí)候客人的用餐人數(shù)跟我們的餐位剛好是不一樣的，比如說他有來十個(gè)人的，我們大廳的桌子剛好有能做八個(gè)人的，或者十二個(gè)人的，這個(gè)時(shí)候我們要跟客人解釋清楚。

比如說是來海底撈吃火鍋，“如果您是來十個(gè)人坐大廳，可能就是八人桌需要加兩張凳子，有一點(diǎn)擠；如果您想寬敞一點(diǎn)，可以兩張桌子拼到一塊，可能需要兩個(gè)鍋底?！备腿私忉屒宄?，避免客人來了以后對座位不滿意。

第七步：詢問顧客特殊需求。

一般情況下，客人都會有以下幾個(gè)需求：

（1）需要靠窗位置的；

（2）想要沙發(fā)；

（3）不想坐靠走廊的位置。

這種簡單的需求，我們在詢問顧客訂餐的時(shí)候，就要問到。

另外一種特殊需求，就是來就餐的客人中有特殊人群的，比如說小孩子、孕婦或者是有人過生日等等，這些也需要提前詢問清楚，我們就可以給客人提供一些跟平常不太一樣的服務(wù)。像給顧客唱生日歌、送小禮品、做一些小活動……這些都是可以的。

第八步：跟客人確定訂餐信息。

以上七步詢問完之后一定要跟客人確定：訂餐人、單位名稱、用餐人數(shù)、用餐時(shí)間包括聯(lián)系電話等等，避免信息登記錯(cuò)誤或者遺漏。

第九步：答復(fù)顧客訂餐成功與否。

告知顧客是否訂餐成功，要給顧客一個(gè)明確的答復(fù)“您已預(yù)訂成功，期待您的光臨”。

Tips：沒有成功預(yù)定到餐位的顧客怎么辦？

比如說生意比較好的情況下，我們的訂餐只能接受一部分，對于后期來的電話訂餐的顧客我們就無法接收了，這里有三個(gè)建議可以提供給大家：

（1）委婉的給顧客解釋，表示歉意。跟顧客商量到店的時(shí)間，建議顧客岔開高峰期的等座時(shí)間，早到或者晚到，避免等座。

（2）幫顧客在電話里面排卡號，做好登記，這樣也可以節(jié)約顧客的等位時(shí)間，讓顧客在路上就已經(jīng)開始計(jì)算排隊(duì)的時(shí)間。

（3）給顧客介紹我們的網(wǎng)絡(luò)排號，客人可以根據(jù)自己的時(shí)間隨時(shí)在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行排號，這樣也是可以節(jié)約顧客的等位時(shí)間的。

第十步：與顧客道別，說再見。

重點(diǎn)：一定要等對方掛斷之后我們再掛。

第十一步：給預(yù)訂成功的客人，發(fā)送確認(rèn)信息。

例如：

最后有一個(gè)點(diǎn)是十一步曲里面沒有的，但是也是很多餐廳包括我們之前也是一樣，會經(jīng)常忽略的一種情況：

顧客已經(jīng)訂餐成功了，但是最后一直沒有來。

對于這類型顧客我們也是要特別重視的。我們的維護(hù)方法：

1.反饋給管理者。把每天沒有到場的顧客，及時(shí)反饋給我們的管理人員；

2.主動聯(lián)系詢問原因。作為管理層人員就分批去維護(hù)，親自給顧客打一個(gè)電話，或者是發(fā)一個(gè)信息，詢問顧客沒有來的原因；

3.留下負(fù)責(zé)人聯(lián)系方式，以表重視。一般這個(gè)時(shí)候，我們都會給對方留一個(gè)負(fù)責(zé)人的電話，告知顧客下一次可以過來可以直接撥打，做到這一步，顧客會有一種被重視的感覺。

在沒有出臺流程之前，隔三差五就會有顧客信息有查錯(cuò)的，或者是顧客查不到訂餐信息的。后來經(jīng)過我們分析，發(fā)現(xiàn)時(shí)在登記顧客信息上出現(xiàn)了問題：就是沒有跟顧客確認(rèn)姓氏。

一個(gè)余先生，我們沒有跟顧客確認(rèn)是于是的“于”？還是年年有余的“余”？還是去掉豎心旁的“俞”？這個(gè)信息沒有跟顧客確認(rèn)之后，就容易導(dǎo)致訂餐顧客的安排混亂，容易出現(xiàn)顧客不滿意的情況。

最后我叮囑一下大家，千萬不要小看接線員這個(gè)崗位，因?yàn)檫@個(gè)崗位也是屬于網(wǎng)絡(luò)的門口，如果這一方面我們沒有接待好的話，顧客就很容易流失。